#17
Negocjacja rachunków (internet, telefon, telewizja)
Kiedy użyć: Kończy Ci się umowa, a operator proponuje drożej niż nowym klientom
W tym tygodniu dzwonię do operatora [nazwa] w sprawie przedłużenia umowy na [internet / telefon / TV — obecnie płacę X zł/mies.]. Przygotuj mnie do rozmowy: 1) ułóż krótką listę argumentów (staż klienta, tańsze oferty konkurencji na poziomie Y zł), 2) napisz gotowe zdania, co odpowiedzieć, gdy konsultant powie „to nasza ostateczna oferta", 3) podaj spokojne sformułowanie z prośbą o połączenie z Działem Utrzymania Klienta lub informacją o złożeniu wypowiedzenia umowy. Jeśli w treści powyżej zostały niewypełnione nawiasy kwadratowe [...] lub brakuje Ci danych, nie zostawiaj nawiasów w odpowiedzi — dopytaj mnie o to jednym pytaniem, zanim zaczniesz pisać.
Co może pójść nie tak i jak to naprawić?
- ✕Skrypt jest zbyt agresywny wobec konsultanta pierwszej linii.
- ✕Brak wyjaśnienia, że najlepsze rabaty w Polsce uruchamia dopiero Dział Utrzymania Klienta (DUK).
Rozwiązanie Zosi: Napisz skrypt życzliwy wobec konsultanta, ale nastawiony na konkretny cel: grzeczną prośbę o przełączenie do Działu Utrzymania Klienta lub instrukcję złożenia wypowiedzenia z zachowaniem okresu umowy.